La voz de los turistas. Parte 1.

Hoy en día la gente viaja para coleccionar experiencias que después se convierten en recuerdos. Por eso se puede decir que el éxito de un destino turístico depende, en parte, del tipo de recuerdos que es capaz de producir en la memoria de los turistas.

En esta ocasión quiero compartir con ustedes algunos fragmentos de una entrevista que tuve con turistas de Francia después de su visita a dos países latinoamericanos. En este post voy a transcribir sólo una parte de esa entrevista.

Testimonio:

“Compramos un recorrido para visitar las islas donde habitan varias comunidades indígenas. En la agencia de viajes nos dijeron que el precio incluía todo.

Cuando llegamos a la isla nos esperaban en el puerto varias personas locales. Cada una de esas personas eligió a un turista y se lo llevó a su casa. La persona que me seleccionó fue muy amable conmigo y con mi compañera de viaje.  Nos llevó a su casa, nos presentó a su familia y nos indicó donde íbamos a dormir. Al principio todos hablaban en español y nosotras podíamos entender, pero después comenzaron a hablar en su lengua originaria y sólo nos hablaban en español para preguntarnos cuánto costaba el azúcar y otras mercancías en nuestro país. Después ellos volvían a hablar en su lengua. Cuando oscureció nos indicaron que era momento de comer y nos sirvieron una sopa “tradicional”. El olor era raro para nosotras y el aspecto no lucía bien. Nuestros anfitriones comían en un rincón de la cocina mientras nosotras comíamos solas en la mesa.  Eso no nos gustó. Después de comer mi compañera de viaje y yo nos sentimos enfermas. Yo vomité la sopa, pero ella no y tuvo mucha fiebre toda la noche.

Fui a vomitar fuera de la casa  y al regresar vi una habitación donde había pieles de animales, sacos llenos de maíz y un recipiente que tenía algo parecido a una gelatina blanca y sobre ella había moscas. No supe que era eso y no quise preguntar.

Al día siguiente fuimos a otra isla y tuvimos que pagar el traslado en el bote. Eso nos hizo enojar porque en la agencia de viajes nos habían dicho que todo estaba incluido. Nos queríamos quejar, pero no había trabajadores de la agencia de viajes y al estar ahí tuvimos que pagar forzosamente.

Mi amiga aún se sentía mal, no había servicios médicos y decidimos regresar a la ciudad. Durante el viaje una persona me comentó que la gelatina blanca que vi en la casa de la isla era grasa de animal y que las personas tradicionalmente la usan para preparar la sopa que mi amiga y yo comimos. Pienso que a causa de la grasa nos enfermamos.”  (Pauline y Cami, marzo de 2013)

Es obvio que el recuerdo que quedó en la memoria de esas dos turistas francesas después de aquel viaje es poco agradable. Al final de la entrevista ellas me dijeron que ese país era bonito, pero que no fuera allá porque las experiencias no son agradables.

¿Qué aprendemos de todo esto?

1ª lección: Las agencias de viajes deben facilitar a los turistas información completa, real y actualizada sobre el costo de los viajes.

Una empresa que no da información real es una empresa que miente. El turismo es una actividad que se basa en la hospitalidad, la cortesía y la confianza. Si una empresa turística miente, el fracaso está asegurado.

2ª lección: Las agencias de viajes y los anfitriones deben preguntar a los turistas acerca de sus preferencias.

Yo soy mexicano, originario del estado de Oaxaca y bebo mezcal, una bebida muy tradicional con 50º de alcohol. Si yo fuera el anfitrión de un turista musulmán sería un grave error el darle una bebida que contuviera mezcal sin avisarle antes. ¿Por qué? Sencillamente porque los musulmanes no beben alcohol, lo prohíbe la religión que ellos practican.

En general los turistas tienen preferencias asociadas a su cultura, a su religión y a sus gustos personales. Antes de preparar algún alimento para ellos debemos mencionarles los ingredientes y la forma de preparación. Hay que preguntarles sus preferencias y enterarnos si son vegetarianos o alérgicos a algún ingrediente. Las turistas francesas quizás habrían disfrutado mucho aquella sopa tradicional si los anfitriones no hubieran usado la grasa animal.

3ª lección: Se necesita capacitación antes de recibir turistas.

Si los habitantes de las comunidades van a recibir en sus casas a los turistas, es necesario asegurar el cumplimiento de reglas de higiene en cada hogar y diseñar, con los residentes, guiones de discurso para facilitar la charla y el intercambio de información con los turistas. En cuanto a la higiene no hace falta poner piso de loza ni baños de agua corriente en cada casa. Lo ideal es mantener los rasgos tradicionales de los hogares pero asegurando limpieza y evitando, por ejemplo, que los turistas amanezcan rodeados de gallinas. En cuanto al guión discursivo éste se puede hacer empleando técnicas de interpretación (elección de tema, secuencia, humor, etc.).

4ª lección: Escuchar a voz de los turistas.

Para saber si la empresa de turismo indígena en la que trabajas es capaz de crear buenos recuerdos, se deben idear estrategias para conocer la opinión de los turistas.  No se rata de preguntarles mediante un cuestionario “¿Te gusto este centro turístico?” porque los cuestionarios no siempre recogen toda la información importante. Se trata de crear una situación de confianza en la cual el turista platique su experiencia indicando los aspectos positivos y negativos. Éstos últimos son los más valiosos porque permiten diseñar medidas correctivas para mejorar el servicio y con ellos asegurar que los recuerdos de los turistas sean gratos.

Espero que este la información contenida en este post te invite a reflexionar y te ayude a identificar medidas para mejorar la gestión de la empresa en la que trabajas.

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s